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销售的秘决就在如何提问……

 

提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么,或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?

 

第一、利用提问导出客户的说明;

 

在销售对话中,为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说,而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求,而不是引导客户的需求,现象就是客户一个劲的在问,弄的电销员疲于应付,狼狈不堪。电销员们虽然累,但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了,结果自然水到渠成。这些电销员实在是太善良了,客户一直在提问,是在探你的底牌。

 

而你不知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说的怎能切入客户的要害呢?而且,你一直在说,没有问,给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时,多次强调在对话中“以问结尾”的重要性,并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯,效果显著。

 

第二、利用提问测试客户的回应;

 

当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述(句号)结尾,马上停止,没有下文。这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。

 

第三、利用提问掌控对话的进程;

 

对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该作出的销售行为。

 

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。

 

比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

 

在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;

 

在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;

 

在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。

 

第四、提问是处理异议的最好方式;

 

异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。

 

当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。

 

至于怎么问的问题,专业的销售机构都对此做过很多研究,笔者曾专门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练,每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式,只有一定的提问原则,具体提问还是要根据对象而定。总的来说,有如下需要注意的几个方面。

 

第一、礼节性提问掌控气氛

 

在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。

 

第二、好奇性提问激发兴趣

 

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如:“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。

 

第三、影响性提问加深客户的痛苦

 

客户迟迟不愿意签单,可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候,客户都给了你合作的希望,但却不给你明确的答复,遇到这样的客户情形该如何是好呢?笔者曾做过成千上百次销售,这样的客户遇到的算是最多的一类。

 

每当销售不利,回到公司自己都会做总结,来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其实,成交不利的原因往往出在我们太看中结果,而不注重过程。应该说,成交不是一个单独的行为,它应该是销售水到渠成的必然环节,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探询你为此做出了哪些准备,是否足够充分。

 

客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。

 

第四、渗透性提问获取更多信息

 

乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。

 

通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

 

第五、诊断性提问建立信任

 

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:“您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。

 

更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业,用好诊断性提问有个前提,就是要作好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。

 

第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”(三段式)增强说服力

 

让客户说出更多信息,可以拉近你与客户的距离。但要说服客户,光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。

 

说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话,如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为如何呢?”,以征询客户意见。

 

第七、提问后沉默,将压力抛给对手

 

提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。

 

在金融巨贾云集的华尔街,从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说,其中最为有名的就是“沉默面试”的故事:你走进屋子,对方一言不发,你说“你好”,对方盯住你看,你说你来面试,他还盯住你看,你开始讲一些冒傻气的笑话,他面无表情,只管摇头,正在你不知所措的时候,他却拿起一张报纸,或者更糟糕的是,拿起你的简历阅读起来,据说面试目的是,考察你控制局面的能力。

 

和严格的投行面试一样,销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。

 

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导购该怎么“撬开”顾客的金口呢?

 顾客性格内敛,不但不会主动搭腔,甚至还会一言不发,有的顾客一进店就让人能感觉到他的疲惫……面对这些顾客,导购该怎么“撬开”他的金口呢?

 

01. 用服务打动他

顾客进店通常都处于比较疲惫的状态,很可能顾客在来到你的店里以前,已经在其他门店逛了很长一段时间,这种情况下他不爱说话是因为他累了。

这样的顾客进店,如果是一个人来店,他们看起来很疲惫而且情绪不高,任何产品都难以引起顾客的兴趣,因为他已经逛了很多家店了,所以店员再滔滔不绝地介绍产品通常会遭到顾客的逆反,甚至挑衅。
如果是两人以上顾客结伴来店的情况,就要认真倾听顾客之间的对话,他们两人之间会有一人表现出很不耐烦的状态。

顾客进店虽然不说话,但是递一杯水给他,他总是要接的。在为某家电连锁企业培训的时候,他们公司就推广了叫做“一杯水”工程的顾客服务项目,在这个项目推广的过程中,有一位卖彩电的店员给我们讲了这样一个故事:有一位女顾客带着小孩来到店里,起初她一言不发,谁知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了,水洒了小孩一身,他大声哭了起来,由于当时是冬天,天气很冷,店员担心湿衣服会让小孩感冒,便从三楼跑到一楼的小家电专柜借了个电吹风来,把小孩的衣服给吹干了。

女顾客被店员的这个举动深深地感动了,没有和店员兜圈子直接说出了自己的购买要求和预算,最终在他们家买了一台彩电。这名店员总结说,有的时候,真诚服务才是打开顾客心门的一把钥匙。

02. 用赞美取悦他

有些强势型的顾客进店同样不喜欢说话,原因就是他们根本就没把销售人员当回事,这些人都有强烈的占有欲和控制欲,他们看中的产品马上就能做出购买决定,因为他们从来就不差钱。

但是这些强势型的顾客有一个很大的问题,就是他们其实并不专业,有些时候买产品完全是一时冲动,如果他觉得不好在店里逛上一圈马上就会走,你要知道这种单子的销售金额很大,作为销售人员应该想尽各种办法挽留顾客让他开口说话。

肖大姐是某门店的导购,她曾经这样搞定了那些不爱讲话的强势型顾客。一天,一位中年妇女走进了门店,肖大姐仔细观察了一下这位顾客的穿着打扮,判断出她是位有钱的主儿,便热情地上前打招呼,谁知道被顾客冷冷地回了一句,“你不要跟着我,我自己先看看,有需要了我叫你。”一副领导吩咐下属的样子,没办法,肖大姐只好不紧不慢地跟在了顾客后面。

可是逛了一圈,这位太太一句话也没说,看样子对肖姐家的哪款产品都不太满意,肖姐再不出手顾客就要出门了。怎么办?情急之中,肖大姐张口说了一句,“美女,你这玉镯是在哪里买的啊?”

一句话终于打开了顾客的话匣子,肖大姐对顾客的玉镯子赞不绝口,女顾客更是喜笑颜开,两人相谈甚欢。销售最忌讳的就是只谈生意不谈感情,销售不关注人就想成交,不管你的产品有多好都很难办到,所以肖大姐从顾客身上的镯子下手,适度地赞美了一下顾客,从而顺利地撬开了顾客的金口。


03. 用示弱恳求他

顾客不说话的原因有很多种,并不是所有的顾客进门不说话都是强势型的顾客,也有些人不说话是出于心理上的需要,在进入陌生环境时,人们为了适应新环境寻找安全感,通常就不愿意主动发言。

如果你能够认识到这点,那么大部分人进门不愿意说话似乎是再正常不过的事情了,问题就出在一旦顾客要出门了,他还没说话而你也没说话,那么成交的机会就变得极其渺茫了。

在走访门店的过程中,我们还见到过这样的超级,她说,“这位大哥,麻烦您说句话吧,从您到店都快15分钟了,您还一言没发。我们店里有规定,顾客进店15分钟还不说话的话,说明我们销售顾问的接待有问题,我们会被扣工资的。

大哥,帮个忙为了让我不要被扣工资,您能告诉我您今天是想看看什么样的衣服吗?”门店销售人员采用示弱的方式让顾客开口说话,虽然难登正统销售的大雅之堂,但是我个人觉得只要是能够搞定的顾客的绝招、狠招,都可以拿出来分享,因为这名店员为了撬开顾客的金口肯定也花了不少心思,值得给予肯定。

04. 用产品吸引他

顾客不说话不代表客户就没兴趣不动心,顾客说了话也不代表他就真的想买,所以顾客进门,如何引起顾客的兴趣让他在店里逗留的时间更久才是问题的关键。产品同质化越来越严重的今天,想要通过产品吸引顾客越来越难,但是厉害的销售人员知道,在产品销售时还有一个绝招,那就是产品演示差异化。
用产品吸引一言不发的顾客,陈列也可以起到吸引顾客的作用,好的陈列就是沉默的推销。因此,想要留住顾客的脚步,有必要自己要突出的产品上面做出一些差异化的陈列来,比如借助道具、灯光、POP、跳跳卡等方式都能起到这样的作用。


05. 用活动刺激他

有些顾客进门不说话是因为他今天还不想买,今天来店里就是要逛一逛了解一下,在这种情况下顾客抱着较强的防备心理,担心自己一说话就暴露了自己的底牌。

面对这样的顾客,销售人员可以用促销活动来刺激顾客,比如邀请顾客参加抽奖活动,不管顾客来店买不买都可以参加免费的抽奖活动,这样的话既能够引起顾客的兴趣,同时还能为门店聚集人气。

面对顾客进门一言不发,我们要首先要做的不是要想办法让顾客开口说话,而是要研究顾客为什么一言不发,然后对症下药才能药到病除,以上五种方法只是众多销售人员最常见的一些方法,犹如沧海一粟,真心地期望更多的销售人员分享自己的心得和体会。
 
 
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销售是射杀,营销诱杀……

1
营销与销售的区别

 

(1)销售是射杀一只静.坐不动的鸭子,若没射准,鸭子有可能就飞了;营销是在地上撒谷子,把鸭子引过来,再用胶水把鸭掌粘住;


(2)销售是射杀静态个体目标;营销是培养动态整体氛围,看到的不止一个顾客,而是整个市场的顾客!

 


 

2
营销队伍中的"兵、将、帅"

 

(1)兵:下等兵见客户,只谈产品,这是推销;普通兵以谈产品为主,聊生活为辅,是销售;上等兵以沟通生活为主,介绍产品为辅,这是产品营销;


(2)将:与顾客以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销;


(3)帅,与顾客沟通人生观、价值观,能尊重顾客,顾客感动感恩,这是赢销。
 

3
销售顶尖人员的7个小习惯


(1)不要说尖酸刻薄的话;


(2)牢记顾客的名字;养成翻看会员档案的习惯;


(3)尝试着跟你讨厌的人交往;


(4)一定要尊重顾客的隐私;


(5)很多人在一起的时候,当你与其中某个人交谈,请不要无视其他人存在;


(6)勇于认错,诚信待人;


(7)以谦卑的姿态面对身边的每一个人。
 

4
顶级销售人员的6个人格特质

 

(1)主动积极,永不放弃,提高成功机率;


(2)同理心,察觉客户没说出口的需求;


(3)正向思考,挫折复原力强,修正再出发;


(4)守纪律,做好简单的小事,累积成卓越;


(5)听多于说,先听后说,提出对的问题;


(6)说真话,重承诺,不说谎,不夸张。

 

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 俗话说“天下没有免费的午餐”,但与之形成鲜明对比的是,我们生活中随处可以看到免费报纸、免费食物、免费软件等各种免费产品。五花八门的免费产品不仅让顾客挑花了眼,也让人担心这些公司是否有足够的资金将免费进行到底。然而,层出不穷的免费模式用传奇的发展速度吸引着众人的眼球。管理学大师彼得·德鲁克说过:“今天企业间的竞争已经不是产品间的竞争,而是商业模式之间的竞争。”那么,免费模式究竟是什么,它是如何运营并赢利的?

 

赢利从免费开始

所谓免费模式,是指商家利用大众乐于接受“天上掉馅饼”的心理,借助免费手段销售产品或服务建立庞大的消费群体,塑造品牌形象,然后再通过配套的增值服务、广告费等方式取得收益的一种新商业模式。这种商业模式本身的成本很低,而“免费”的金字招牌对顾客有着无穷的吸引力,能在短时间内使企业迅速占领市场,扩大知名度。

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12月18日实体门店冲出重围创新商业模式交流峰会将在湖南长沙宁乡通程温泉大酒店举行,由中国珠宝首饰行业协会常务理事,水晶坊创业集团董事长曾勇老师主讲,主题为《会拼才会赢》,本次峰会将打造网络直播万人峰会,现场将会邀请到数百名创业者,一起研讨创新营销商业模式。

 

 

曾在全国100多所高校做创业演讲超过1000场;他曾是cctv央视《勇往直前》报道的草根创业代表人物;他96年家遭洪水怀揣16元来长沙摆地摊创业;他05年购地建厂改写湖南没有宝玉石加工厂的历史;他09年曾在北大演讲激励着一批批大学生走上创业之路;他至今开设加盟连锁珠宝店3500余家……

 

 

他是杰出青年创业导师,他是创新商业模式缔造者;他是中国珠宝战略营销专家;他是水晶坊创业集团董事长;他是中国水晶行业协会副会长;他是湖南青年企业家协会副会长;他是原太平洋建设集团董事局董事。

 


世界500强第99位 ,中国太平洋建设集团董事局主席严介和称赞“中国政界出了一个人物邓小平湖南商界出了一个人才曾勇,两者都是浓缩的精华”!---严介和

 
感动中国十大人物,中国道德模范,中国十大杰出青年,洪战辉说:“读书阶段,曾有幸聆听曾老师的演讲,这么多年以来,曾老师一直励着我,做一个对社会有价值的人,曾老师在中国100多所大学义务做创业演讲1000场,深深的为曾老师的大爱所感动,他是中国创业教育第一人!”——中国道德模范洪战辉
 
中国青年创业奖获得者,2015年度亚洲“创业之星”86年出生的李振江(中崛集团董事长)说:“2005年我大一的时候,有幸听了曾勇老师的一场创业演讲,彻底改变了我的命运,让我走上了创业之路,2012年在曾老师的帮助下,创建中崛集团,他是我这一辈子的恩人和贵人,他也帮助了中国数百万像我这样的草根创业者”。——中崛集团董事长兼CEO 李振江
 
 
 
 
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